ממפים את השדות
לכל שדה בטופס מגדירים יעד במערכת וסוג נתון. מבדילים בין מידע חובה למידע שאפשר להשלים בשיחה. מספר טלפון, למשל, צריך להישמר באופן שאינו מאבד קידומת. הערה חופשית לא מחליפה שדה שירות אם משתמשים בו לניתוב פניות.
מגדירים מהי פנייה כפולה
אותו לקוח עשוי לשלוח שוב אחרי שלא ראה אישור, אך גם לפנות בהמשך על שירות אחר. לכן לא מוחקים כפילויות לפי שם בלבד. מגדירים מזהה בקשה וכללי טיפול שמתאימים לעסק, ושומרים היסטוריה כשנדרשת.
קובעים אחריות ופעולה הבאה
מי מקבל פנייה חדשה? מתי נפתחת משימה? מה קורה אם האחראי אינו זמין? אפשר להתחיל עם ניתוב פשוט ולשפר אותו. כדאי שכל ליד יהיה משויך לתהליך מעקב שהצוות מסוגל לקיים בפועל.
מטפלים בכשל חיבור
מגדירים מה המשתמש רואה אם לא התקבל אישור, כיצד מתעדים תקלה ומי מקבל התראה. אם יש ניסיונות חוזרים, מונעים יצירת רשומה נוספת לכל ניסיון. פרטי גישה נשמרים בצד השרת ולא נחשפים בקוד הדפדפן.
הרשאות ושמירת מידע
מעניקים רק את ההרשאות הנחוצות לחיבור. בודקים מי יכול לקרוא, לערוך ולייצא מידע, ומגדירים אחריות לביטול גישה בעת הצורך. אם יש מערכות חיצוניות, בוחנים מגבלות שימוש ועלויות לפי התוכנית שלהן.
רשימת בדיקות למסירה
שולחים בקשה תקינה, בקשה חסרה, בקשה חוזרת ובקשה בזמן כשל מדומה. מוודאים שדות, מקור, שיוך והודעת אישור. מתעדים את החיבור ואת אופן האבחון כדי שאפשר יהיה לתחזק אותו גם לאחר ההקמה. חיבור אמין הוא תהליך שניתן לבדוק, לא רק אוטומציה שעבדה פעם אחת.